Beziehungsmanagement

Viele Selbstständige und Freelancer arbeiten projektbezogen. Insofern ist es für sie wichtig, beim Kunden einen guten bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Sie wollen ja schließlich erneut beauftragt werden. Tipps für ein nachhaltiges Beziehungsmanagement

Beziehungsmanagement – was ist das?

Um eines vorab klarzustellen: Ob ein Selbstständiger oder Freiberufler wiederholt beauftragt wird, hängt in erster Linie von der Güte und Qualität der bisher erbrachten Leistungen ab. Das ist das eigentliche Aushängeschild und die Basis für die weitere Zusammenarbeit.

Aber natürlich spricht nichts dagegen, dem Kunden gedanklich hier und da auf die Sprünge zu helfen. Die Kunst besteht darin, sich ihm immer mal wieder in Erinnerung zu rufen, ohne ihm auf den Wecker zu fallen. Das fällt unter den Begriff Beziehungsmanagement oder Customer Relationship Management (CRM). Doch was macht ein nachhaltiges Beziehungsmanagement aus und welche Mittel stehen dem Selbstständigen zur Verfügung?

CRM Tools für Selbstständige

Allem voran gibt es technische Helfer, die Freelancern bei ihrem Customer Relationship Management behilflich sein können. So mancher Selbstständige mag an dieser Stelle wohlmöglich die Stirn runzeln. Sollte man beispielsweise als Kleinunternehmer wirklich gleich mit einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) starten?

Die Antwort darauf lautet: Schaden kann es nicht! Denn es ist nie zu früh, seine Kunden einzubinden und diese professionell zu verwalten. Vereinfacht wird das durch CRM-Tools.

Was leisten diese konkret? Herzstück einer solchen Software-Lösung ist in der Regel die Kundenverwaltung. Über diese können Selbstständige sämtliche Kontakte verwalten. Auf E-Mail-Adressen, Telefonnummern und persönliche Angaben kann hierüber zum Beispiel strukturiert zugegriffen werden.

Diese werden in Kundenprofilen abgelegt, die darüber hinaus auch alle wichtigen Dokumente, die in der Vergangenheit ausgetauscht wurden, beinhalten. Das hilft, bei jedem Kunden sofort die “gemeinsame Story” zu kennen. Eine Anbindung zum benutzten E-Mail-Client und Kalender erleichtert Terminplanungen und das Schreiben von Mails direkt aus der Software heraus.

Empfehlenswerte CRM-Tools für wenig Geld sind z.B. Pipedrive, ZOHO CRM, CentralstationCRM oder Highrise.

Auf der Seite softwareadvice.com findet sich ein recht umfangreicher Überblick, bei dem man CRM-Software nach verschiedenen Kriterien vergleichen kann.

Mit einer großen Zahl an Kunden auf Knopfdruck in Kontakt bleiben

Wesentlich für das das Beziehungsmanagement sind Anwendungen innerhalb der CRM-Software wie:

  • Schreiben von Serienbriefen
  • Schreiben von Serienmails
  • Erstellen von Etiketten
  • Erstellen und Versand von Newslettern

Auf diese Weise können Selbstständige mit wenig Aufwand einer großen Zahl von Kunden mit einem Mausklick zum Beispiel Angebote, Neuigkeiten oder auch mehrwertige Tipps zukommen lassen.

Diese lassen sich in der Regel sogar mit einer persönlichen Ansprache individualisieren. Tipp: Viele Programme halten fertige Templates für verschiedene Anlässe vor, die dann nur noch auf das Corporate Design angepasst werden müssen.

Direktes Beziehungsmanagement bei Fachveranstaltungen

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, regelmäßig dort zu sein, wo die Kunden sind. Wer kontinuierlich zu Fachveranstaltungen geht, bei denen sich die Zielgruppe tummelt, hat gute Karten, mit einem gefüllten Auftragsbuch wieder nach Hause zu gehen.

Nicht immer kommt es zu einem Neuauftrag mit einem bestehenden Kunden. War dieser aber mit der Leistung eines Selbstständigen zufrieden, ist die Chance hoch, dass er den Freelancer auch den anwesenden Geschäftspartnern weiterempfiehlt.

Eine solche Kontaktanbahnung ist das beste, was einem Selbstständigen passieren kann. Denn die lebende Referenz, der Bestandskunde, steht neben unmittelbar ihm und legt “live und in Farbe” Zeugnis von den Fähigkeiten des Dienstleisters ab.

Wer diesen Matchball nun noch durch höfliches und kompetentes Auftreten verwandeln kann, kann schon bald mit dem Anruf des neuen Auftraggebers rechnen.

Netzwerken ohne Streuverluste

Wichtig für den professionellen Auftritt ist allerdings, gezielt vorzugehen und sich gut vorzubereiten. Das heißt:

  • Wirklich nur die Veranstaltungen besuchen, auf denen das avisierte Kundensegment nachweislich in großer Zahl vertreten.
  • Sich vorher genau über die Veranstaltung informieren: Wer wird da sein, wen will ich konkret ansprechen? Und: Wer ist vor Ort, der den Kontakt zu einem neuen potenziellen Kunden anbahnen könnte?
  • Die eigene Unique Selling Proposition (USP) kennen: Welche Argumente habe ich, mit denen ich das Gegenüber überzeugen kann?
  • Etwas in der Hand haben: Ein kurzes Portfolio, das man neuen Ansprechpartnern in die Hand drücken kann, kommt immer gut an.
  • Üben, üben, üben: Es ist nie verkehrt, zuhause vor dem Spiegel zu überprüfen, wie man auf andere wirkt. Oft kann ein Lächeln Wunder wirken.

Apropos Lächeln. Wichtig ist, nur auf Akquise-Tour zu gehen, wenn man selbst in der richtigen Stimmung dafür ist. Wer mit herunterhängender Miene und Schultern Geschäfte machen will, wird kaum von sich überzeugen.

Und: Auf keinen Fall fordernd auftreten. Denn gerade bei gesellschaftlichen Events geht es nicht darum, sofort einen Deal an Land zu ziehen, sondern eine tragfähige Beziehung aufzubauen, indem man den Gesprächspartnern als angenehmer, höflicher und kompetenter Ansprechpartner im Gedächtnis bleibt, der weiß, wann ein Thema ausgereizt ist.

Ideen im Alltag teilen

Wer die Bindung zu Kunden stärken möchte, sollte sich auch nicht scheuen, dem Kunden im Alltag immer wieder etwas zu “schenken”. Wie heißt es so schön? Geschenke erhalten die Freundschaft. Auf das eigene Geschäft zahlt dieses Prinzip am besten ein, wenn man seine Kompetenz hin und wieder auch unentgeltlich teilt.

Wer eine Idee hat, die einem Kunden nutzen könnte, kann zwischendurch durchaus einmal zum Telefonhörer greifen und seine Gedanken mit ihm zu teilen.

Auf diese Weise signalisiert der Selbstständige: “Auch wenn ich gerade nicht bei Ihnen beschäftigt bin, identifiziere ich mich so stark mit Ihnen, dass ich Ihnen auch außerhalb laufender Aufträge gerne weiterhelfe.” Das schafft die Basis für eine weitere vertrauensvolle Zusammenarbeit. Vielleicht wird diese sogar just in besagtem Telefonat neu besiegelt.

Alternativ zum Telefon kann man beispielsweise auch eine persönliche Nachricht via Business-Netzwerk senden. Dabei sollte man beachten, dass das eigene XING-Profil immer aktuell gepflegt ist. Tipps dazu gibt es in unserem Beitrag XING-Profil: Do´s and Don´ts für Freelancer.

Beziehungsmanagement: Sich Zeit nehmen

Aber auch unabhängig davon ist es nicht verkehrt, sich zum Beispiel alle zwei Monate einen Reminder im Kalender einzutragen, einem Kunden mal wieder eine kurze Mail zu schreiben.

Natürlich sollte man sich jeweils Gedanken machen, welche passgenauen Neuigkeiten man mit dem Partner teilen kann. Das können eigene Entwicklungen, allgemeine Erkenntnisse im Fachbereich des Freelancers, die man zum Beispiel aus Studien zusammengetragen hat, oder ein konkretes Angebot sein.

Mitunter kann auch die Vorstellung eines Kontakts aus dem eigenen Netzwerk ein Anknüpfungspunkt sein. Wichtig ist, dass der Selbstständige seine Botschaft kurz und prägnant vorträgt.

Handelt es sich um ein ausladenderes Thema kann sich die Einladung zu einem gemeinsamen Lunch oder Dinner lohnen. Das kann dann sogar noch steuerlich abgesetzt werden, aber das ist ein anderes Thema!

 

Bild: Depositphotos.com/Jirsak (Jakub Jirsak)

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